Obsługa klienta w Valuepack – rozmowa z Izą i Gosią
Dbanie o dobre relacje z klientami i partnerami to ważne wyzwanie, a specjalistkami od tego zadania w Valuepack są Iza i Małgosia. Spytaliśmy je o to, jak wygląda ich praca, jak trafiły do firmy oraz które obowiązki sprawiają im więcej przyjemności, a które mniej. Przeczytaj, co odpowiedziały.
Tworzycie w Valuepack dział Customer Care. Czy każda z was ma „swoich” klientów, za których odpowiada, dzielicie się między sobą kontaktami? Kto jeszcze zasila Wasz zespół?
Izabela: Zgadza się, wspólnie tworzymy dział Customer Care. Każda z nas ma swoich klientów. Ja jestem odpowiedzialna za kontakt z klientem na dziale medycznym. W tym momencie ilość tych kontaktów stale się powiększa, więc tak szczegółowo się tymi kontaktami nie dzielimy. Jeżeli jest jednak potrzeba zastępstwa, zawsze przekazujemy sobie najważniejsze sprawy lub kontakty.
Małgorzata: W skład naszego zespołu Customer Care wchodzą cztery osoby: Kamila, Iza i ja, a także od niedawna Joanna Sopel, która dołączyła do naszego zespołu i będzie wspierać Izę na części medycznej. Valuepack jest podzielony na dwie części: spożywczą i medyczną. Ja pracuję na stronie spożywczej i współpracuję z jednym klientem Look-O-Look, dla którego pakujemy różne słodkości.
Jak organizujecie sobie pracę?
Małgorzata: To dosyć ciężkie pytanie, ponieważ każdy dzień jest inny, każdy dzień to nowe wyzwania i nowe cele do zrealizowania. W pracy wyznaczam sobie priorytety, dzień zaczynam od załatwienia najważniejszych rzeczy. Staram się wydajnie i efektywnie organizować swój czas pracy, tak, aby wszystko, co należy do moich obowiązków zostało zrobione.
Izabela: Nasza praca tak naprawdę wymaga reorganizacji co rano, dlatego, że praca z klientem i z produkcją jest bardzo dynamiczna.
Co dokładnie wchodzi w zakres obowiązków osoby opiekującej się klientem?
Małgorzata: Zakres obowiązków jest naprawdę szeroki. Moja praca polega przede wszystkim na budowaniu relacji z klientem w oparciu o znajomość jego potrzeb, celów i działań oraz pomaganie mu w ich osiągnięciu za pomocą oferowanego przez nas rozwiązania. Dbamy o to, aby klient był zadowolony ze współpracy z nami. Udzielamy informacji, rozwiązujemy problemy, przeprowadzamy szkolenia, a także analizujemy potrzeby i oczekiwania klienta, aby móc sprostać jego wymaganiom.
Izabela: Stały kontakt z klientem, odpowiadanie na pytania dotyczące produkcji, nowych projektów, szukanie odpowiedzi na pytania, które klient w danym momencie ma. Działa to w dwie strony – jesteśmy też „łącznikiem” pomiędzy produkcją, a naszym klientem. Wszystkie pytania, wątpliwości jakie ma produkcja, omawiamy, ustalamy z klientem.
Jak trafiłyście do Valuepack? Czy od początku zajmujecie się obsługą klienta czy po drodze wykonywałyście też inne zadania?
Izabela: Do Valuepack trafiłam w 2019 roku. Zaraz po powrocie z Anglii poszukiwałam pracy. Wcześniej też pracowałam na produkcji, byłam liderem, kierownikiem zmiany, więc szukałam w Polsce pracy w podobnej branży. Tak akurat potoczyła się rozmowa kwalifikacyjna, że podjęłam stanowisko w dziale Customer Care, traktując to jako kolejne wyzwanie, oraz możliwość zobaczenia jak wygląda praca produkcyjna od drugiej strony, czyli od momentu, gdzie najpierw pojawia się klient.
Małgorzata: Pracę w Valuepack rozpoczęłam w maju w zeszłym roku. Przeglądałam oferty pracy i znalazłam propozycję na stanowisko Customer Care. Złożyłam swoje CV i się udało (śmiech).
Jak wyglądał proces rekrutacji?
Małgorzata: Szczerze mówiąc, to rozmowa rekrutacyjna była dla mnie bardzo stresująca, ponieważ była to moja pierwsza taka rozmowa, która odbyła się w Polsce. Wcześniej pracowałam w Anglii. Nie wiedziałam czego mam się spodziewać, ale na szczęście wszystko poszło dobrze.
Izabela: Z mojej strony powiem, że ogłoszenie na pracownika produkcji znalazłam na stronie na Facebooku i drogą mailową przesłałam swoje CV. Szukałam pracy na podobnym stanowisku, jakie poprzednio wykonywałam. Po kilku dniach odezwała się pani Kasia z działu HR z pytaniem czy nie byłabym zainteresowana rozmową na stanowisko w dziale Customer Care i zaprosiła na rozmowę.
Sama rozmowa była w bardzo przyjemnej atmosferze, co też zachęciło mnie do spróbowania swoich sił w nowym dziale. Więc tak dosyć niespodziewanie i spontanicznie podjęłam pracę w dziale Customer Care.
Czy trzeba posiadać jakieś konkretne umiejętności albo cechy osobowości, by pracować w dziale Customer Care?
Małgorzata: Myślę, że tak. W tej pracy na pewno ważne są umiejętności komunikacyjne, analityczne czy organizacyjne. Ważne jest również, aby rozumieć potrzeby klienta, dotrzymywać złożonych mu obietnic i spełniać jego oczekiwania. Uważam, że zadowolony klient jest najlepszą wizytówką firmy.
Izabela: Na pewno trzeba nauczyć się takiego balansu, równowagi pomiędzy klientem a produkcją. Każdy klient ma swój określony sposób komunikacji, jedni są bardziej otwarci, inni są bardziej powściągliwi, dlatego trzeba też nauczyć się reagować odpowiednio. Organizacja pracy również jest ważna, ustalanie priorytetów. Nasza praca jest – moim zdaniem – bardzo dynamiczna. Żaden dzień nie wygląda tak samo, i codziennie coś nas może zaskoczyć, dlatego trzeba umieć się dostosowywać do sytuacji i znajdować rozwiązania tak, żeby klient czuł się pewnie, współpracując z naszą firmą.
Kto jest klientem Valuepack? Z jakimi zapytaniami przychodzą osoby, szukające firmy do pakowania wyrobów medycznych i spożywczych?
Małgorzata: Jak już wcześniej wspomniałam, na stronie spożywczej współpracujemy z jednym klientem Look-O-Look i na razie nie planujemy tego zmieniać. Wspólnie pracujemy nad nowymi projektami, które później wdrażamy w życie, testujemy, rozszerzamy asortyment. Inaczej jednak to wygląda na części medycznej. Tutaj cały czas się rozwijamy i poszukujemy nowych klientów, ale o tym to już Iza więcej opowie.
Izabela: Mamy wielu klientów z Holandii, również klienta z Niemiec, dla których pakujemy produkty medyczne. Na pewno dla potencjalnego klienta medycznego liczą się warunki, w jakich produkt będzie pakowany, czy spełniamy wysokie standardy jakościowe, jak wyglądają procedury podczas procesu pakowania. Na pewno nowy zakład daje nam tutaj dużo nowych możliwości i zachęca tym potencjalnych klientów.
Czy ilość zamówień zmieniła się teraz, kiedy pracujecie w dużym, nowoczesnym zakładzie? W jaki sposób przeprowadzka wpłynęła na Waszą pracę i wykonywane obowiązki?
Małgorzata: Zdecydowanie tak. Obecnie mamy bardzo dużo zamówień, a będzie ich jeszcze więcej. Zapotrzebowanie klienta cały czas wzrasta, a my ciężko pracujemy nad tym, aby zwiększyć naszą pojemność i wydajność. Nowy zakład dał nam nowe możliwości rozwoju, dzięki czemu możemy sprostać wymaganiom klienta.
Izabela: Wysokie standardy, jakie jesteśmy w stanie zaoferować nowym klientom, są czynnikiem, który wpłynął na pozyskanie kilku nowych projektów. Jeżeli chodzi o naszą pracę w nowym zakładzie, każdy ma dla siebie więcej miejsca. Część spożywcza i medyczna jest rozgraniczona, co pozwala się bardziej skupić. Również z racji tego, że nasze biura znajdują się blisko części produkcyjnej, jesteśmy stale na bieżąco, jeżeli chodzi o plan produkcyjny, a to także ułatwia kontakt z klientem.
Co lubicie w swojej pracy?
Izabela: Kontakt z klientem (śmiech). Codzienne daje to nowe wyzwania. Każdy klient jest inny, dlatego kontakt z nimi to ciągły rozwój. Kiedy uda się ustalić z klientem rozwiązania korzystne dla niego i dla naszej produkcji, to są takie małe sukcesy, które sprawiają, że praca na tym stanowisku stale motywuje.
Małgorzata: Lubię to, co robię, a praca daje mi naprawdę dużo radości. Mogę się rozwijać, doskonalić. Każdy dzień jest tutaj inny, pełen wyzwań i nowych zadań, dlatego na rutynę i nudę nie możemy narzekać.
Czy praca w Customer Care ma jakieś minusy?
Małgorzata: Pracując jako Customer Care jestem zarówno do dyspozycji klienta, jak i naszych pracowników. Czasami trudno jest połączyć te dwa światy, kiedy w jednej chwili muszę zrobić wiele rzeczy „na już” (śmiech). Ale nie traktuję tego jako minus mojej pracy, raczej jako czynnik który motywuje mnie do lepszej organizacji swojej pracy.
Izabela: Czasami klient wymaga rozwiązań, odpowiedzi natychmiast. Produkcja potrzebuje odpowiedzi i decyzji klienta od ręki, więc my tutaj jesteśmy pośrodku i musimy znaleźć złoty środek. Ale tak jak Gosia wspomniała – raczej są to sytuacje, które motywują, a nie zaliczają się do minusów.
Czy polecacie Valuepack jako pracodawcę? Dlaczego warto złożyć CV w tej firmie?
Małgorzata: Oczywiście, że tak. Firma Vluepack daje duże możliwości rozwoju, zapewnia komfortowe warunki pracy w nowoczesnym zakładzie, a także oferuje różnorodne benefity dla pracowników. Zachęcam wszystkich do składania CV w naszej firmie.
Izabela: Z całą pewnością możemy polecić Valuepack jako pracodawcę. Ważne jest to, że kadra zarządzająca jest otwarta na sugestie. Jeżeli pojawiają się jakieś trudności, można otwarcie przedyskutować i wspólnie poszukać rozwiązania. Warto złożyć CV również dlatego, że jesteśmy zgranym i otwartym zespołem nastawionym na rozwój.
